DG Flugzeugbau GmbH / Passion, Power + Performance

Unsere Kunden aus Sicht von DG

vom Verkaufsleiter von DG Flugzeugbau

In dem Artikel "DG aus Sicht unserer Kunden" konnten Sie einige Meinungen lesen, wie wir oder unsere Produkte gesehen werden. Mit dem folgenden Artikel möchten wir nun einmal darlegen, wie das Unternehmen seine Kunden sieht, was wir unter "Service" verstehen und wie wir versuchen, uns Ihnen gegenüber zu verhalten.

Ausgangspunkt dieses Artikels ist eine schon mehrfach von Kunden gehörte Äußerung etwa in der Art: 

"Ihr Segelflugzeughersteller mögt ja ganz gute Produkte fertigen, aber Ihr seid viel zu unflexibel und verhaltet Euch wie Monopolisten."

Zum Glück kommt dann meist die Einschränkung hinterher: 

"Nun ja, auf Euch trifft das noch am allerwenigsten zu!"

Natürlich tun mir als Verkaufsleiter des Unternehmens solche Meinungen besonders weh. Aber vielleicht sollte ich zuerst mal versuchen, den Ursprung solchen Verhaltens - und das gibt es ganz bestimmt - zu erklären:

Es ist kurios und ich kenne keine zweite Branche, auf die das zutrifft, aber alle Hochleistungs-Segelflugzeuge dieser Welt kommen von ganzen drei Herstellern und kommen alle aus Deutschland. Man braucht nur die Teilnehmerliste bei der letzten Weltmeisterschaft zu betrachten, um die Richtigkeit dieser Behauptung zu erkennen. Dabei ist die Produktion fast reine Handarbeit und sehr teuer - aber alle Versuche, in anderen Ländern zu bauen, haben zumindest bis jetzt keine entsprechende Konkurrenz entstehen lassen.

Weiterhin wurden alle drei Unternehmen von Segelfliegern gegründet, die offensichtlich nur daran interessiert waren, technische Höchstleistungen zu realisieren. Um den Verkauf brauchte man sich nicht zu kümmern. Es genügte, ab und zu eine Weltmeisterschaft zu gewinnen und schon standen die Kunden Schlange nach dem Modell. Es wurden die Flugzeuge wirklich zugeteilt und Kunden waren nur dazu da, ihrerseits Meisterschaften zu gewinnen - im übrigen belasteten sie nur den Produktionsablauf! Solche Zeiten hat es auch bei der früheren Firma Glaser-Dirks gegeben, aber ich lege Wert auf die Feststellung, dass ich damals noch nicht Verkaufsleiter war.

Auch hat sich durch die Firma DG Flugzeugbau entscheidend der "Geist" des Unternehmens gewandelt, in dem wir heute aktives Marketing und aktive Kundenpflege betreiben. Das sieht ganz konkret so aus:

Natürlich machen auch wir mal Fehler und verstoßen gegen unsere eigenen Grundsätze. Wem passiert das nicht? Dass das Ganze aber nicht nur leere Worte sind, mögen Sie aus der folgenden Begebenheit ersehen:

Ein Mitarbeiter hatte es sich zur Angewohnheit gemacht, beim Klingeln des Telefons zuerst auf das Display zu schauen, um die Rufnummer zu identifizieren. Wenn ein Kunde anrief, den er im Moment nicht sprechen wollte, ließ er es einfach klingeln und den Kunden ins Leere laufen. Als unser Chef zufällig dieses Verhalten bemerkte, wurde der Mitarbeiter entlassen!

Links zeige ich Ihnen noch einen Ausschnitt aus meiner Gehaltsabrechnung. Der Hinweis steht bei jedem Mitarbeiter jeden Monat auf der Abrechnung. So wird er immer wieder daran erinnert!

(Wer es nicht genau lesen kann:

"Dieses Gehalt zahlt weder die Firma noch die Bank. Dieses Gehalt zahlen unsere Kunden") 

Nun gibt es aber ein Problem:
Trotz der monopolähnlichen Marktsituation ist es äußerst schwierig, im Flugzeugbau Geld zu verdienen. Und so muss ich in diesem Zusammenhang auch feststellen, wo die Grenzen unseres Kundenverhaltens liegen, wo ich persönlich also keine Möglichkeiten zu einem Entgegenkommen habe:  

Ich glaube aber, dass diese "Einschränkungen" durchaus nachvollziehbar und im Grunde ja auch fair sind, in dem wir eben alle Kunden gleich behandeln wollen. Insgesamt war es aber auch für mich eine angenehme Erfahrung, dass mit der Gründung von DG Flugzeugbau Begriffe wie "Marketing" und "Kundenpflege" in unsere Räumlichkeiten einzogen - auch wenn das zur Folge hatte, dass einige Mitarbeiter ganz schön umlernen mussten!

Und was passiert, wenn Sie der Meinung sind, wir hätten gegen unsere eigenen Grundsätze verstoßen und Sie unfair oder schlecht behandelt ?
Wenn es einen Kollegen betraf, sagen Sie es bitte mir. Wenn es mich betraf, sagen Sie es unserem Chef. Wenn wir schon Fehler machen, wollen wir wenigstens daraus lernen!

Ich freue mich auf eine gute und vertrauensvolle Zusammenarbeit.

 

 

Anmerkungen des Geschäftsführers dazu:

von K.-F. Weber

Die Geschichte mit dem ISDN-Telefon stimmt wirklich. Allerdings kamen auch noch andere Dinge hinzu. Sonst hätte ein kräftiger "Anpfiff" auch genügt.

Die Vorschläge vom Verkauf für eine Verbesserung im Kunden-Service trafen in soweit offene Ohren, als ich selbst vor Gründung von DG Flugzeugbau als potenzieller Kunde aufgetreten war. Mit dem voraussichtlichen Ausfall der DG-800 hatte ich mich natürlich nach vergleichbaren Flugzeugen umgesehen.

Die erste Erfahrung als Kunde mit einem Hersteller aus dem "Raum Rhön" war sehr positiv. Ich geriet an den Konstrukteur selbst, der sofort versuchte, mir eine Lieferposition zu reservieren und den Kontakt zu seinem Geschäftsführer herstellte.

Eine kleine Anekdote bei dieser Gelegenheit:

Als ich zweifelnd die Technik im Motorraum betrachtete, fragte er mich: "Friedel - was bist Du von Beruf?".
Meine Antwort: "Diplom-Kaufmann".
Er wieder: "Das dachte ich mir. Pass auf: Die Technik funktioniert und dann schweißen wir Dir am besten die Motorklappen zu, damit Du nicht hinein fassen kannst. Dann kannst Du auch nichts kaputt machen!"

Ja, Gerd, wir haben im März 1996 beide nicht geahnt, was schon ein paar Wochen später passieren würde .....

Die zweite Erfahrung von 1996 war kaum vorstellbar:

Auf meine Bitte nach einem Angebot wurde ich mit einer einfachen Preisliste abgespeist. Einen Prospekt habe man nicht und brauche man nicht. Man baue so gute Flugzeuge, dass ein Prospekt nicht wichtig sei. Auf die Frage nach der Lieferzeit wurde ich gebeten, "in zwei Jahren" noch einmal nachzufragen. Man könne dazu nichts sagen.
Wohlgemerkt: Es ging nicht um zwei Jahre Lieferzeit, sondern es ging darum, zwei Jahre lang erstmal den Mund zu halten!
Ich war erst auch sprachlos und habe dann ganz langsam gesagt:
"Ich komme jetzt zu Ihnen und werfe Ihnen 110.000 Euro in bar auf den Schreibtisch und dafür möchte ich ein Flugzeug haben. Ist das okay?" Darauf wurde wiederholt, ich solle in zwei Jahren nachfragen, einen Liefertermin könne man jetzt nicht nennen.

Als mir das passiert war, dachte ich noch, in der Branche müsse wohl unendlich viel Geld verdient werden, um solch ein Verhalten zu rechtfertigen. Diese Erfahrung trug maßgeblich dazu bei, einige Wochen später selbst Flugzeugbauer zu werden.

Der guten Ordnung halber sei erwähnt, dass der Kollege von der betreffenden Firma weit von sich weist, dass so etwas passieren könne und dass das nicht Stil des Hauses sei. Ich weiß auch nicht mehr den Namen meines Gesprächspartners, aber ich versichere, dass es mir genau so passiert ist!

Zur  "Kundenbeurteilung" habe ich noch eine weitere Ergänzung:
Es ist für mich immer wieder überraschend und erfreulich, in welchem Maße manche unserer Kunden sich mit dem Produkt identifizieren und uns mit Verbesserungsvorschlägen helfen. Wir hatten ja ganz am Anfang ein paar Probleme mit der DG-800B, die zum Glück lange ausgeräumt sind. Ein großer Teil der Vorschläge in "Wilhelms Liste" der Verbesserungen basierte auf Anregungen unserer Kunden. Und ganz ehrlich: Billigere und kreativere Ingenieure kann man doch wohl nicht haben!

Bei dieser Gelegenheit noch einmal unser Dank an alle, die mit Ihren Vorschlägen zum Gelingen des Flugzeuges beigetragen haben und erneut die Bitte, weiterhin Ideen zu produzieren und uns mitzuteilen. Wir werden zwar nicht alle Ideen realisieren können, aber wir werden alle sorgfältig prüfen.
 

Zu dem oben gesagten erhielt ich noch ein e-Mail von einem potenziellen Kunden, der mir schrieb:

Das Thema " ........." ist ausgestanden. Ich fühle mich da an Ihren Kommentar auf Ihrer Web-Site erinnert:
"Schauen Sie 2001 mal wieder rein".
Vielleicht will ich ja auch mal nicht denen ihr Kunde sein, wenn die mich mal als Kunde brauchen sollten.
Und das könnte denen sicher auch mal passieren.

So hat denn jedes Unternehmen seine eigene Philosophie!

Fragebogenaktion

Im Jahre 2001 hatten wir eine Fragebogenaktion gestartet, um zu wissen, wie unsere Kunden uns beurteilen.

Mehr als 100 Kunden haben sich die Mühe gemacht, unseren Fragebogen auszufüllen und - vor allem - ausführliche Kommentare und Anregungen zu geben. Was hier ein Fundus an Ideen zusammen gekommen ist, das lässt sich in Geld gar nicht bewerten. Soweit es nicht noch individuell geschieht bzw. schon geschehen ist, sage ich an dieser Stelle allen Einsendern:
 

"Vielen  vielen Dank für Ihre Mühe und für die Gedanken, die Sie sich gemacht haben."

Und das Ergebnis?
Auch das war eine Überraschung, denn eigentlich meinen wir, dabei recht gut weg gekommen zu sein, und das freut nicht nur den Geschäftsführer sondern auch alle Beteiligten. Meine Tochter hat sich während der Weihnachtsferien die Arbeit gemacht, alle numerisch erfassbaren Werte in einer großen Excel-Tabelle zusammen zu tragen. Der Durchschnitt aller Einsendungen sieht als Schulnote dann so aus: 
 

A. Zufriedenheit mit der Firma DG Flugzeugbau

Verkauf
2,37
Ersatzteilversorgung
1,96
technische Auskünfte
2,04
telefonische Erreichbarkeit
2,02
Freundlichkeit der Mitarbeiter
1,72
Präsenz in der Öffentlichkeit
2,26
Zufriedenheit mit der Service-Abteilung
2,20

 

B. Zufriedenheit mit dem Flugzeug

Leistung
1,87
Komfort
1,87
Qualität
2,08
Image
2,59

Wie finden Sie das??

Interessanterweise betreffen die meisten Anregungen das Image von DG. Hier leidet das Unternehmen offensichtlich noch unter der Vergangenheit der Vorgängerfirma Glaser-Dirks.

Zwei Äußerungen für viele:

"DG-Flugzeuge sind wesentlich besser als ihr Ruf"

und

"In unserem Verein gab es ein "Vergleichsfliegen" mit Fragebogen  zwischen   ....(1)....  und  ...(2).... . Ihr Flugzeug wurde deutlich besser beurteilt, dennoch gab es immer wieder Kollegen, die gesagt haben, dass ...(1).... besser ist, ohne das begründen zu können. Irgendwie steckt das in den Leuten drin."

Ja, ich weiß es auch nicht, wie es zu manchen Urteilen kommt, aber ein Image-Wandel braucht eben viel Zeit. Daimler Benz hatte 118 Jahre - da wollen wir mal nicht ungeduldig werden und weiter ordentlich unseren Job machen.

- friedel weber -

 

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